Stemmene som ikke blir hørt – Innbyggerhenvendelser som en kilde til innovasjon i tjenesteutvikling og forbedring av tjenesteyting

Digitaliseringen av offentlige tjenester har endret måten innbyggere møter Nav, men mange opplever fortsatt utfordringer med selvbetjeningsløsninger. Når digitale tjenester ikke fungerer som forventet, kontakter innbyggere Nav via telefon, chat, meldinger eller ved personlig oppmøte. Disse henvendelsene representerer verdifulle erfaringer fra reelle situasjoner, men brukes i liten grad systematisk i tjenesteutvikling. Prosjektet «Stemmene som ikke blir hørt» har som mål å utforske hvordan slike innbyggerhenvendelser kan analyseres og integreres i utviklingsprosesser for digitale tjenester.

Prosjektet er tverrfaglig og kombinerer perspektiver fra digital forvaltning, informasjonssystemer, sosialt arbeid og sosialpolitikk. Gjennom samarbeid mellom Universitetet i Agder, OsloMet og Nav vil prosjektet kartlegge dagens praksis for brukerinvolvering, analysere innholdet i innbyggerhenvendelser og identifisere barrierer og muligheter for bedre utnyttelse av denne innsikten. Prosjektet vil også utvikle retningslinjer for hvordan henvendelser kan brukes til kontinuerlig forbedring av digitale tjenester.

Ved å ta utgangspunkt i stemmene fra innbyggere som ofte ikke deltar i tradisjonelle brukertester, bidrar prosjektet til mer inkluderende og treffsikre digitale løsninger.

Funnene vil ha stor betydning for Navs arbeid med digitalisering og kan gi grunnlag for nye metoder for brukerinvolvering i offentlig sektor. På sikt kan dette styrke kvaliteten og tilliten til digitale tjenester, redusere behovet for analoge kanaler og gi bedre opplevelser for innbyggerne.

Prosjektleder: Sara Hofmann (UiA)

VID, UiA, OsloMet, IT Universitetet i København, Danmark (ITU)